Беседы об HR-брендинге

16.10.2009

Как оценить уровень лояльности сотрудников — эффективные инструменты. Часть 1

Марина Симонова, генеральный директор компании Ventra Employment:

Во все времена вопросом повышения лояльности сотрудников были озабочены как руководители и собственники бизнесов, так и HR-ы, это и понятно, ведь лояльный сотрудник, по определению, надежен, эффективен, дисциплинирован и ценен для бизнеса на всех стадиях его развития.

В сегодняшней непростой экономической ситуации очень важно уметь ценить и опираться именно на лояльных сотрудников, так как только они будут готовы пройти вмести с компанией через все трудности и испытания.

Многие работодатели, осознав, что особенности личности сотрудника в долгосрочной перспективе важнее, чем его профессиональные качества, выстраивают таким образом и политику подбора персонала. Такие компании могут простить кандидату недостаток знаний и опыта, так как чем лояльнее сотрудник, тем выгоднее компании делать из него профессионала.

Вот некоторые из основных черт лояльного поведения сотрудника:

• заботится об интересах компании и не ограничивает зону свою заботы лишь тем, что очерчено в его должностной инструкции.
• избегает любого поведения, способного нанести урон компании и пресекает подобное поведение других сотрудников.
• активно ищет возможность принести дополнительную пользу компании, не только в рамках своих должностных обязанностей, а в том числе через предложения и критику.

Компании, ставящие перед собой цели лидерства на своем рынке, желающие совершить рывок в развитии бизнеса не могут обойти стороной вопрос лояльности персонала.
Лояльные сотрудники могут обеспечить компании лидерские позиции. Во всяком случае, вместе с грамотным менеджментом, правильной маркетинговой стратегией и достойным товаром или услугой лояльные сотрудники — основа процветания любого бизнеса.

Поэтому, предлагая сотрудникам определенный уровень оплаты, бонусную систему или набор, так называемых, бенефитов, важно понимать реакцию сотрудников:

1. Они удовлетворены или разочарованы?
2. Они находятся в замешательстве, зная, что в другой компании могли бы получать вдвое больше?

Эти важные вопросы и ответы на них могут скорректировать любые мероприятия направленные на развитие лояльности персонала.

Основные инструменты повышения лояльности.

В качестве примера, можно привести несколько мероприятий, которые могут быть успешными инструментами повышения лояльности персонала компании, но это далеко не «идеальный рецепт» подходящей любому бизнесу, а наиболее известные инструменты повышения лояльности:

• удачно найденная, сформулированная и доведенная до каждого сотрудника корпоративная миссия компании;
• внутрикорпоративные СМИ (газета, внутренний портал или блог);
• корпоративные праздники в компании проводятся с основной целью — командообразование;
• регулярные собрания в отделах, смежных подразделениях компании;
• мероприятия, в том числе и маркетинговые, доводятся до сведения работников, так как это позволяет сотрудникам почувствовать гордость за свою компанию.

Главный секрет успеха введения требований к лояльности персонала в кадровую политику компании состоит в том, что сотрудники должны получить:

1. убедительный и привлекательный для них ответ на вопрос «Ради чего мне становиться лояльным моей компании, если раньше я хорошо обходился без этого?»
2. расставляющий правильные акценты ответ на вопрос «Какую цену мне придется заплатить за лояльное поведение, от чего мне придется отказаться, чем пожертвовать?»

Илья Стернин, управляющий партнер консалтинговой компании «Инкорпоре» (Incorpore),

Ольга Золотова, консультант консалтингового агентства «Инкорпоре»:

На волне активного обсуждения последствий кризиса тема лояльности сотрудников не осталась в стороне. Некоторые консультанты опубликовали результаты своих исследований, из которых следовало, что на фоне кризиса население России начало больше ценить свою работу и зарплату. Что в свою очередь говорит о росте лояльности сотрудников (в частности, статья «Кризис заставляет ценить работодателя», опубликованная в газете «Коммерсантъ» № 26 (4081) от 13.02.2009).

Можем ли мы так однозначно говорить о росте лояльности сотрудников? Скорее, речь шла о вынужденной лояльности, когда сотрудники стали ценить свою работу больше по причине отсутствия выбора, в то время как во многих организациях реальная лояльность, наоборот, снизилась, так как сама кризисная ситуация дает больше возможностей работодателю, в том числе и больше возможностей для нарушения прав работников. Во многих организациях отношение к работодателю стало более негативным, выросла социальная напряженность, увеличился риск корпоративного мошенничества.

Зачастую, рассуждая о лояльности сотрудников или пытаясь измерить ее уровень, мы далеко не всегда точно понимаем, что именно исследуем и о чем говорим. Существует большое количество толкований понятия «лояльный сотрудник». Одни эксперты рассматривают лояльность как совокупность факторов:

• готовность сменить компанию в ситуации равноценного выбора,
• доверие руководству,
• установка на конфронтацию или сотрудничество.

Другие выделяют стадии развития лояльности:

1. порядочность,
2. позитивное отношение,
3. соучастие.

Считается также, что лояльность не существует вне времени и пространства, так как она сильно зависит от ожиданий сотрудников и от оценки своей компании при сравнении с другими.

Разнообразие на понятийном уровне приводит к тому, что, пытаясь измерить лояльность, мы получаем какие угодно данные (готовность работать в компании, поддержка решений руководства и др.), вместо одного желаемого, простого и понятного показателя, который бы и прояснил реальную ситуацию. Кроме того, встает вопрос о достоверности полученных данных: трудности выявления реальных мнений и установок людей существовали всегда. Как проверить, не кривил ли сотрудник душой, когда положительно отвечал на вопросы вроде

• «Я хорошо отзываюсь о компании в кругу близких» или
• «Я не уйду с работы, даже если мне предложат бóльшую зарплату».

Понимая эти ограничения, при оценке лояльности персонала необходимо проводить более глубокие исследования — не просто анкетирование по нескольким вопросам, а применением комплексного подхода, который сочетал бы количественные и качественные методы, в том числе проективные (незавершенные предложения, образ или метафора организации и пр.), анализ объективных показателей, связанных с лояльностью или нелояльностью персонала (текучесть, уровень корпоративного мошенничества, сила бренда работодателя и др.). Также большую роль играет грамотная интерпретация полученных данных, анализ причин полученных результатов.

В любом случае, говоря о лояльности, стоит сразу же расшифровывать используемую модель и индикаторы понятия, так как в силу разным причин (методологических, семантических или каких-либо еще) понятие лояльности неуловимо размыто — все, в общем, понимают, о чем идет речь, но подразумевают при этом совершенно разные факторы.

Гульшат Садыкова, начальник отдела подбора, коммуникаций и мотивации персонала Евразийского банка развития:

Безусловным фаворитом среди инструментов по определению уровня лояльности остается опрос сотрудников. Как правило, такие опросы проводятся на ежегодной основе.

В Евразийском банке развития мы стараемся определить общий уровень удовлетворенности сотрудников, при этом вопрос лояльности является одним из нескольких оцениваемых сфер удовлетворенности. В 2008 году опрос проводился по 7 аспектам, отражающим отношение сотрудников к организации:

1. командный дух и сотрудничество
2. профессиональное развитие и рост
3. понимание целей банка
4. стиль руководства
5. лояльность к компании
6. признание и вознаграждение
7. корпоративные ценности

Необходимо принимать во внимание, что существует целые технологии как непосредственно самого проведения опроса, так и привлечения сотрудников к участию в опросах. Для успешного опроса требуется учесть такие нюансы, как постановка вопросов (открытые/закрытые, вопросы/утверждения), оформление опросного листа, условие участия и т. п. И, в конце концов, очень важную роль играет технология обработки и анализа ответов.

По результатам проведения нашего опроса мы смогли определить те характеристики организационного климата и корпоративной культуры, которые являются наиболее важными для наших сотрудников, а также сферы требующие улучшения.

Кроме основной цели, а именно оценки лояльности, наш опрос дал возможность сотрудникам высказать свое мнение и быть услышанными руководством, что, в свою очередь, косвенно повышает лояльность сотрудников. Попутно служба управления персоналом создает условия для построения эффективной системы коммуникаций внутри организации, позволяющей не только понять, какие изменения нам необходимы, но и совместно поработать над ними.

Для оценки уровня лояльности можно использовать также такие показатели и источники информации как, например:

• уровень текучести,
• форумы на внутреннем сайте организации,
• комментарии сотрудников в годовых формах оценки эффективности и т. п.

Мы стараемся оценивать лояльность или удовлетворенность сотрудников по всем возможным параметрам для того, чтобы определить и предпринять необходимые меры к совершенствованию корпоративной культуры в целом и внутренней атмосферы организации.

Вера Игнаткина, консультант по карьере и наставник по поиску работы компании Job Search Coach:

Прежде чем перейдем к разговору об эффективных инструментах оценки уровня лояльности персонала, определимся, что именно мы, а вернее — работодатели, понимают под понятием «лояльность»?

Экономический словарь предлагает следующее определение: «Лояльность персонала — это характеристика персонала, определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов для организации». А в чем именно может заключаться, например, приверженность организации?

Я вспоминаю один случай, когда в компании N сотрудники, уходившие с работы, не задержавшись на час-другой после официального окончания рабочего дня (или уходившие раньше начальника, который имел обыкновение задерживаться на работе на еще большее количество часов), считались нелояльными. А как же нормы Трудового кодекса РФ, спросите вы? Да никак. Причем, в конкретном примере на повестке дня не стоял вопрос о том, что работники не справляются со своими обязанностями и в связи с этим вынуждены задерживаться.

Или вот другой пример. Корпоративные вечера и мероприятия по командообразованию. Если явка на последние мероприятия еще более-менее обязательна и понятна, то вот «добровольно-принудительное» посещение корпоративных мероприятий выглядит глупым и смешным требованием. Но я лично знаю организации, в которых сотрудников, отсутствующих на корпоративной вечеринке, лишали премии или годового бонуса (если это была новогодняя вечеринка) — они ведь, получается, не лояльны компании!

Поэтому задача определения критериев понятия «лояльность» в каждой компании имеет первостепенное значение. Причем, критерии должны соответствовать общечеловеческим понятиям и принципам, корпоративной миссии и целям компании, не нарушать действующее законодательство, а также не противоречить здравому смыслу. И только после этого можно приступать к оценке лояльности сотрудников.

Оценивать собственными силами (начальником конкретного подразделения, сотрудниками отдела персонала и др. специалистами) или пригласить для этого внешнюю организацию — решает руководство каждой компании самостоятельно. В первом случае — сотрудники компании получают зарплату и дополнительные расходы на оценку лояльности персонала, как правило, не требуются, но располагают ли данные сотрудники необходимой для этого квалификацией — еще вопрос; во втором случае — оказываемые услуги будут платными — от 2 000 рублей за человека.

Если вы выбрали оценку лояльности персонала собственными силами, то, на мой взгляд, наиболее эффективным инструментом оценки лояльности персонала будет заполнение сотрудниками анкеты с вопросами и суждениями. При наличии определенных знаний и навыков, вопросы и суждения можно разработать собственные, оригинальные, а можно воспользоваться общеизвестной методикой оценки лояльности персонала Л. Г. Почебут и О. Е. Королевой (1999 год), которая есть в свободном доступе в Интернете и в учебниках по управлению персоналом. При подготовке вопросов и суждений стоит учитывать следующие аспекты:

• Четко ли сотрудники понимают миссию и цели компании?
• Знают ли, как происходит начисление заработной платы, премии, бонусов?
• Насколько прозрачна данная система для персонала компании?
• Знают ли работники, что происходит в компании, на рынке, у конкурентов, особенно в нынешние нестабильные времена?
• Все ли сотрудники знают о возможностях карьерного роста? Насколько справедливы произошедшие назначения и повышения?
• Предусмотрено ли обучение в компании?
• Что в себя включает организационная культура компании?
• Насколько эргономичны рабочие места сотрудников?
• Какой климат в рабочем коллективе? В отношениях с руководством?
• Испытывают ли сотрудники свою значимость от выполняемой работы?
• Происходит ли одобрение работы вышестоящим руководством, коллегами? И др.

Оценка лояльности персонала — процесс не быстрый. К тому же, выявив нелояльных сотрудников, придется повышать их лояльность и решать другие, неожиданно возникшие, проблемы. Стоит помнить, что, вернув однажды лояльность сотрудника, ее невозможно сохранить навсегда. Поддержание лояльности сотрудников — следующий шаг руководства компании. Шаг — требующий достаточного количества усилий, времени и терпения, но который обернется сторицей. Ведь простая истина гласит: «Лояльность сотрудника — козырь компании!»